El producto es lo de menos

Cualquier mercado madura tan rápido que es casi imposible diferenciar productos o servicios por sus características. En estas circunstancias, el cómo se vende o el trato al cliente importan más que lo que se vende.
Un barbero afeita a su cliente

¿En qué te basas para elegir un servicio cuyo resultado no verás hasta después de haberlo contratado?
Fotografía de odditi.

Hace unos días conversaba con un amigo a raíz de que él acababa de leer el libro The Innovator’s Dilemma y yo me quería comprar una televisión, acerca de cómo los fabricantes de televisores consiguen volver loco al consumidor a base de introducir decenas de cifras incomprensibles en las especificaciones técnicas de sus productos cuando, en realidad, el aparato más básico del mercado satisface las expectativas del 99% de los clientes.

Eso me llevó a contarle que en el libro que yo acaba de leer, New Sales. Simplified., el autor, Mike Weinberg, explica como, en una época en la que cualquier negocio madura tan rápido y en el que las diferencias entre productos son tan difíciles de valorar, estamos locos si pensamos hacernos un hueco ofreciendo un producto mejor o más barato.

¡Ojo! El autor no dice que tu producto no tenga que ser el mejor o que no tengas que innovar constantemente, todo lo contrario. Lo que dice el autor es que las expectativas del público son tan altas que eso es lo mínimo aceptable y que, precisamente en semejante escenario, la diferenciación está, no en el producto, sino en aspectos como el trato al cliente o el proceso de venta.

El motivo por el que buscaba una televisión es porque me acabo de cambiar de casa, y como mi tele anterior era una de esas de un metro de profundidad, no ha hecho la mudanza conmigo. Cuento esto porque hoy me ha tocado buscar peluquería en un barrio que todavía me resulta desconocido y, en esas, he visto en práctica las teorías que hablábamos mi amigo y yo.

Sin más criterio que el de querer acabar lo antes posible, me he dirigido a la única peluquería que tenía fichada. Una peluquería grande con un diseño impecable en plena calle principal. Mucho me temía que en una peluquería así tendría que pedir cita, pero cuando he llegado he visto, a través de sus grandes escaparates, que sólo dos de los doce sillones estaban ocupados y dos trabajadoras hablaban relajadamente entre ellas.

Cuando he entrado he esperado a que dichas trabajadoras me atendieran, pero como después de unos incómodos segundos no lo habían hecho he decidido llevar las riendas de la situación:

—“Hola.”

Una de ellas me ha mirado y me ha contestado:

—“¿Sí?”

Algo sorprendido he visto conveniente aclarar el motivo de mi visita:

—“Venía a cortarme el pe…”

—“No puedes. Estamos a tope.”

—“¿Puedo reservar cita para otro día?”

—“No reservamos cita, mejor prueba en otro momento.”

—“¿Cuándo?”

—“No sé, depende, es que justo ahora ya tenemos todos los huecos llenos de aquí hasta que cerremos.”

Ya en la calle, abro Google Maps. Busco “peluquería”. Me dirijo a la siguiente más cercana (también en la calle principal) con miedo a que no tenga tan buena pinta como la primera.

Al llegar me llevo la agradable sorpresa de que es igual que la primera, pero más grande. Dos plantas, nada más y nada menos. Está sí que debe ser buena, me digo.

Entro y una chica que barre el suelo se me queda mirando esperando a que le diga algo. Competición de silencio que pierdo diciendo:

—“Hola, ¿puedo cortarme el pelo?”

La chica deja de mirarme y continúa afanada en su labor.

—“Vamos a cerrar pronto.”

—“¿Puedo pedir cita?”

—“Eeeeeh… sí. Pero mejor ven otro día.”

Pasan los segundos. No recibo indicaciones para pedir cita o saber cuándo es más adecuado venir. Le digo adiós. No recibo respuesta. Me voy.

Vuelvo al móvil, último intento, estoy cansado. Con reticencias me meto por una callejuela y doy con una peluquería escondida en una pequeña acera y casi cubierta por los árboles sin podar de la calle. Bonita, limpia. Dos sillones. Los que parecen los dueños cortando en ambos. Dos personas esperando. Abro la puerta, y antes de que me haya dado tiempo a entrar por completo oigo un:

—“¡Hola!, ¿qué deseas?”

Habiendo experimentado lo difícil que parece averiguar la intención de alguien que entra en una peluquería decido ir al grano:

—“¿Puedo cortarme el pelo?”

—“A ver, dame un segundo… mmmm… hoy ya no, estamos llenos, pero puedo reservarte una cita. ¿Qué tal mañana a las 11:30?”

—“Imposible, salgo de viaje y estaré unos días fueras. Tendría que ser para la semana que viene.”

—“En ese caso no te preocupes, toma una tarjeta con mi móvil, llámame cuando estés de vuelta y quedamos cuando te venga bien.”

—“Guau. Gracias, lo haré.”

—“¿Guau por qué?”

—“Te lo cuento a la semana que viene, porque seguro que volveré por aquí.”

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